NetSuiteの始め方| Case Management ＞ケース・テリトリの作成

NetSuiteでは、ケース・テリトリによってケース割当ルールがグループ化され、サポート担当者およびサポート・グループへのサポート・ケースの配布方法が決定されるため、チームはケース・ルーティングをより効率的に管理できます。これらのテリトリでは、定義済の割当ルールを使用して、ケースが特定のケース基準に基づいて適切なチームまたは個人に転送されるようにします。ケース担当割当は、サポート組織全体でのケースの割当方法とバランス方法を標準化することで、サポート業務の整理にも役立ちます。

ケース・テリトリを設定するには:

• NetSuite: 「設定」 > 「サポート」 > 「ケース担当割当」>「新規」に移動します。

NetSuiteNEXT: 「エクスプローラ」(ホーム・ボタンの横の左下隅にあるハンバーガー・アイコン)をクリックし、メニューで「設定」→「サポート」→「ケース・テリトリ・リスト」に移動して、「新規ケース・テリトリ」ボタンをクリックします。

• 「ケース・テリトリ」ページで、テリトリの名前を入力します。
• テリトリの説明を入力します。
  • このテリトリを割り当てるために選択したすべてのルールとケースを一致させる場合は、「すべてのルールに一致」を選択します。
  • 選択したルールのいずれかと一致する場合に、このテリトリにケースを割り当てる場合は、「どのルールとも一致」を選択します。
• 「ルール定義の構成」サブタブで、このテリトリに適用するルールを選択します。
• 「追加」をクリックします。
• 「サポート割当」サブタブをクリックします。
• このテリトリを割り当てるサポート担当者またはサポート・グループを選択します。
• 「Add/Edit」をクリックします。
• 「保存」をクリックします。

NetSuite:

NetSuiteNEXT:

ケース管理シリーズを継続するにあたり、NEXTの記事ではエスカレーション・ルールと割当に焦点を当てます。必要時にケースを自動的に識別してエスカレーションする基準を定義することにより、エスカレーション・ルールによって、優先度の高いケースを適切な個人またはグループに適切なタイミングでルーティングする方法を探ります。効果的なエスカレーション割当を作成することで、応答時間を短縮し、サービス品質を維持し、未解決の重要な問題のリスクを低減する方法を学習します。このガイドでは、サポート・チーム、管理者、またはビジネス・ユーザーのいずれに属していても、緊急の顧客事例をより効率的に管理し、説明責任を高めるための基盤を提供します。

ケース・テリトリの詳細は、SuiteAnswers ID 99975: Creating Case Territoriesを参照してください。

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