NetSuiteの始め方| Case Management ＞ケース・エスカレーション・ルールの作成

NetSuiteでは、エスカレーション・ルールにより、優先度の高いサポート・ケースを適切なユーザーまたはグループに適切なタイミングでルーティングできるため、レスポンスの効率性とケース管理が向上します。

エスカレーション・ルールでは、定義された基準を使用して、即時対応が必要なケースを検索および識別し、一致するケースを適切なサポート担当者またはチームに自動的に割り当てます。

これらのルールは、エスカレーション・プロセスの標準化、緊急の問題の対処の遅延の削減、および重要な顧客ケースの迅速かつ効果的な管理を支援します。

ケース・エスカレーション・ルールを設定するには:

• NetSuite: 「設定」→「サポート」→「エスカレーション・ルール」→「新規」に移動します。

NetSuite Next: 「エクスプローラ」(ホーム・ボタンの横の左下隅にあるハンバーガー・アイコン)をクリックし、メニューで「設定」→「サポート」→「エスカレーション・ルール」に移動して、「新規ルール」ボタンをクリックします。

• 「エスカレーション・ケース・ルール・フィールド」ページで、「ケース・レコード」またはルールの基準とする顧客のレコードを選択します
• エスカレーション・ルールの「名前」を入力します。この名前は、ルールを割当にグループ化するときに選択します。
• このルールの簡単な「摘要」を入力します。
• 「条件」フィールドで、検索する用語を選択します。
• 「保存」をクリックします。

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ケース管理シリーズを継続するにあたり、次の記事ではケース・エスカレーションの割当に焦点を当てます。ケース・エスカレーション割当が、ケースのエスカレーション方法と組織内のエスカレーション先を決定するルールを使用して、サポート・プロセスの合理化にどのように役立つかを探ります。効果的なエスカレーション割当を設定することで、応答時間を改善し、緊急事態が適切な対応を確実にし、重要な顧客の問題を処理する際の一貫性を維持する方法を学習します。このガイドでは、サポート・チーム、管理者またはビジネス・ユーザーのいずれの一員であっても、エスカレーションされたケースをより効率的に管理し、説明責任を高めるための基盤を提供します。

ケース・エスカレーション・ルールの詳細は、SuiteAnswers ID 30809: Setting Case Escalation Rules and Assignmentsを参照してください

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