NetSuiteの始め方| Case Management ＞ケース割当ルールの作成

NetSuiteでは、ケース・エスカレーション割当てでルールを使用して、サポート・ケースのエスカレーション方法とエスカレーション先を決定し、チームが緊急の問題をより効果的に管理できるようにします。これらの割当はエスカレーション・ルールと連携して、追加の注意が必要なケースを自動的に識別し、適切なサポート担当者またはグループにルーティングします。ケース・エスカレーション割当は、エスカレーション・プロセスの標準化、クリティカル・ケースのレスポンス時間の改善、および適切なチームが適切なタイミングで重要な顧客の問題を処理できるように支援します。

ケース割当ルールを設定するには:

• NetSuite: 「設定」→「サポート」→「エスカレーション割当の管理」→「新規」に移動します。

NetSuiteNEXT: 「検索」(ホーム・ボタンの横の左下隅にあるハンバーガー・アイコン)をクリックし、メニューで「設定」→「サポート」→「エスカレーション割当の管理」に移動します。

• 「エスカレーション割当の管理」ページで、「詳細」をクリックし、「エスカレーション割当リスト」を選択して、「新規エスカレーション割当」ボタンをクリックします
• ルールの「名前」を入力します。
• このルールの簡単な「摘要」を入力します。
  • この割当によってエスカレートするように選択したすべてのルールの基準とケースを一致させる場合は、「すべてのルールに一致」を選択します。
  • この割当によってエスカレートするように選択したルールの基準のいずれかにケースを一致させる場合は、「任意のルールに一致」を選択します。
• 「ルール定義の構成」サブタブで、ルールを選択し、「追加」をクリックします。
• 「エスカレーション割当」サブタブで、この割当のルールに含まれる個人ケースまたはグループ・ケースのエスカレート先を選択します。
• 「保存」をクリックします。

NetSuite:

NetSuiteNEXT:

ケースの問題、割当てルール、テリトリ、エスカレーション・ルール、エスカレーション割当てなど、NetSuiteのケース管理機能をより深く理解できるようになったため、これらのツールの適用を開始して、より整理された効率的なサポート・プロセスを作成できます。ケースの分類、割当て、ルーティングおよびエスカレーション方法を適切に構成することで、組織は応答時間を短縮し、サポート業務全体の一貫性を維持し、顧客の懸念が適切なチームによって適切なタイミングで処理されるようにすることができます。効果的なケース管理設定により、サポートチームは手作業を削減し、説明責任を高め、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。

ケース割当ルールの詳細は、SuiteAnswers ID 30809 : Setting Case Escalation Rules and Assignmentsを参照してください

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