ADB HOL サポートサービスへの問い合わせ（参考情報）

Yukaa-Oracle

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サポートサービスへ問い合わせるときの問題タイプとユースケース

Autonomous DatabaseのSR起票について作成したADB HOL サポートサービスへの問い合わせ（SRの起票）の参考情報として、以下を記載しています。

1. 問題タイプとサブタイプについて
2. ユースケースについて（どのようなケースでどのような問題タイプが適切かの例）
3. SR作成時の入力例

1.問題タイプについて

SRを作成するときには問題タイプの指定が必要です。問題タイプにはサブタイプがあるものも多くあります。以下の表に説明を記載しましたので参考にしてください。

問題タイプ	サブタイプ
Accessing My Account and My Services Dashboards and Managing Users （Cloud Portal及び管理者アカウントに関する問い合わせ）	Add or Change Administrator for an active account（管理者アカウントの追加、既存の管理者アカウントの変更依頼） My Account and My Services Access（My Account、My Serviceへのアクセス、表示で発生する問題の調査依頼） Password Reset or Account Unlock for Identity Domain or Service Administrator（アイデンティティドメイン管理者、サービス管理者のパスワード初期化、アカウントロック解除依頼） Resend Welcome Email（Welcomeメールの再送依頼）
Account Provisioning, Billing and Termination （課金及びプロビジョニングに関する問い合わせ）	Limit Increase（サービス制限の引き上げ依頼） Metering, Billing and Usage（使用量、請求書についての調査依頼） Oracle Provisioning and Account Creation（プロビジョニングについての調査依頼） Order Re-Provisioning（再プロビジョニング依頼） Terminating Account Subscription（サブスクリプションの終了依頼）
ADB Database Administration （ADBの全般的な問い合わせ）	Backup and Recovery（バックアップ&リカバリについての質問、調査依頼） Database Performance（ADBでのパフォーマンスについての質問、調査依頼） General DB Admin Issues or Questions（ADBの管理についての一般的な質問、調査依頼）
Cloud Tools （特定のアプリケーション開発ツールに関する問い合わせ）	Applications Express (APEX)（Applications Express (APEX)についての質問、調査依頼） Oracle REST Data Services（Oracle REST Data Services についての質問、調査依頼） Sql Developer Web（Sql Developer Webについての質問、調査依頼）
Connecting to the ADW Instance （ADWインスタンスへの接続に関する問い合わせ）	Database Connectivity Issues（インスタンスへの接続で発生する事象の調査依頼） Intermittent connection drops/Slow connectivity（断続的な接続断、接続遅延の調査依頼） Tools specific connectivity issues/questions（特定のツールからの接続についての質問、調査依頼）
Consultative / How to Questions （問題タイプに無い使い方に関する問い合わせ）	※サブタイプは用意されていませんので問題タイプのみを選択します。
Create, Delete, Manage ADW Service （ADWインスタンスのライフサイクル、操作に関する問い合わせ）	Create/Delete ADW Instance fails（インスタンスの作成、失敗の調査依頼） Management in My Account/My Service（UIでのインスタンス操作についての質問、調査依頼） Performance Hub（Performance Hubについての質問、調査依頼） Scale-up/Down ADW Instance fails（インスタンスのスケールアップ、スケールダウン失敗の調査依頼） Start/Shutdown/Restart Instance fails（インスタンスの起動、停止、再起動失敗の調査依頼）
Data Loading to the ADW Instance （ADWインスタンスへのデータロードに関する問い合わせ）	Loading Data Using Data Pump（Data Pumpを使用したデータロードについての質問、調査依頼） Loading Data using DBMS_CLOUD.COPY_DATA（DBMS_CLOUD.COPY_DATAを使用したデータロードについての質問、調査依頼） Other Issues/Questions（他の手段でのデータロードについての質問、調査依頼）
ORA-Errors （他の問題タイプに該当しない特定のORAエラーに関する問い合わせ）	※サブタイプは用意されていませんので問題タイプのみを選択します。

2.ユースケース

どのような問い合わせでどのような問題タイプを選択すればよいのかの例です。

3.問い合わせの記載例

「技術的サービス・リクエストの作成」での例です。

入力項目	選択および記載例	備考
サービス・タイプ	Autonomous Database on Shared Infrastructure	選択リストから選択します
サービス名	CLOUDCM*********	選択リストから選択します
問題タイプ	Backup and Recovery	選択リストから選択します
問題点のサマリー	バックアップからリストアを実施した後、更新処理でエラーが発生	問い合わせの内容を簡潔に記載します。
説明	・利用用途 Autonomous Data Warehouse Cloudをテスト環境として使用しています。 ・発生事象 更新処理が「ORA-16000: database or pluggable database open for read-only access」で失敗する。 ・契機 昨晩、誤ったデータをローディングしたことが判明したため、今朝、一昨日のバックアップをリストアして復旧しました。その後から、エラーが発生するようになりました。 ・依頼事項 更新処理が出来ないことで、各種テスト作業がストップしており、本日13:00にはテストを再開したいと考えています。以前と同様に更新処理ができるよう環境を復旧してください。 ・その他 ADWインスタンスへの接続は問題なくできますし、SELECT文でのクエリーも問題なく実行できるのですが、CREATE TABLE文やUPDATE文を実行すると、下記の通りORA-16000で失敗します。どのユーザで接続しても、表作成や更新処理は同じエラーで失敗します。 SQL> create table test as select * from user_tables; create table test as select * from user_tables                                   * ERROR at line 1:ORA-16000: database or pluggable database open for read-only access SQL> 詳細ページで「ライフサイクル状態」を確認したところ、「使用可能(確認が必要)」と表示されています。スクリーンショット（英語）をアップロードしました。 復旧を急いでいますので、不明な点があれば、遠慮なく電話連絡をお願いいたします。登録済みの電話番号でつながらない場合は、XX-XXXX-XXXXに電話してください。	問題の概要を記載します。 例のように、利用用途や発生事象、契機、依頼事項、その他などポイントを分けて記載いただけるとスムーズです。 利用用途：どのような用途（本番/テスト/開発）で利用しているか記載してください。 発生事象、契機、依頼事項：問題が発生するようになった契機がわかれば記載してください（アプリケーションの変更や、インスタンスに対して実施した操作など）。 その他：何かお気づきの点があればあわせて記載ください。
What is the Identity Domain name / Cloud Account name?	mytenancy	問題タイプを選択して表示されるオプションの質問（Cloud Account名）
What is your Data Center location?	Japan East(Tokyo)	問題タイプを選択して表示されるオプションの質問（リージョン名）
Tenancy OCID - please copy/paste into field:	ocid1.tenancy.*****************************************	問題タイプを選択して表示されるオプションの質問（TenancyのOCID）
What is your Database Name?	myadb1	問題タイプを選択して表示されるオプションの質問（Autnomous Database名）
What is your Database OCID?	ocid1.autonomousdatabase.**********************	問題タイプを選択して表示されるオプションの質問（Autonomous DatabaseのOCID）
Provide a summary of the issue faced (Complete error message or ScreenShot), steps to reproduce	スクリーンショットを取得したので添付します	エラーや再現手順などの記載依頼です。ただ、1行での入力フォーマットにより入力しづらいため、「説明」で記載いただく、別ファイルで添付する、作成後の更新で伝える、などで対応いただいても構いません。

記載例にある「ライフサイクル状態」（Lifecycle Status）はOracle CloudコンソールのAutonomous Databaseのホームページの項目です。ステータスの右側に丸でかこまれた i (小文字のアイ）が表示されている場合、マウスポインタをその上に置くことで情報が表示されることがあります。SRに有益な情報と考えられる場合は、この情報をコピーしてSRにご入力ください。またブラウザのスクリーンショットは英語画面でお願いします。

・ライフサイクル状態の確認

・ブラウザの表示を英語に変更する方法

Oracle Cloudコンソールは多言語対応しています。

画面上部の「地球儀のようなマーク」をクリックして言語選択のメニューを表示させ、「English」を選択してください。

日本語に戻すときは、「日本語」を選択してください。

サービスコンソール画面以外はブラウザの言語を一時的に変更してご対応をお願いします。

ブラウザによって手順は異なりますが、以下Firefoxの例となります。

メニューの「オプション」から「言語設定」を選択し、「英語/アメリカ合衆国[en-us]が一番上に来るように設定します。

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