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ADB HOL サポートサービスへの問い合わせ(Service Requestの起票)

Yukaa-OracleYukaa-Oracle Posts: 21 Employee
edited July 2020 in Social Groups

目次に戻る : チュートリアル : Oracle Cloud Infrastructure を使ってみよう

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Autonomous Databaseについてサポートサービスへ問い合わせる

Oracle Cloud 製品をご利用のお客様は、サポートのポータルサイトMy Oracle Support(Cloud Support) からサポートサービスへ問い合わせ(Service Request :SR)を作成することができます。

Autonomous Databaseの場合は、どのような問い合わせフローになるのかをお伝えします。

Oracle Cloudでは通常契約の他に無償でお試しいただけるFree Tierを用意しています。Free Tierには期間/利用クレジットが限定される「30日間無償トライアル」とAlways Freeリソースを対象とした「常時無償サービス」が含まれますが、「常時無償サービス」のみご利用の場合はOracle Supportの対象にならず、問い合わせを上げることはできません。詳細はOracle Cloud Free Tierに関するFAQにて " Oracle Cloud Free Tierにはサービス・レベル契約(SLA)とテクニカル・サポートが含まれていますか? " をご覧ください。

なお、サポートセンターではOracle CloudサポートについてのFAQにて、下記のようなわかりやすいQA形式で、スムーズに Oracle Cloud 製品のサポートをご利用いただくための情報を公開しています。

こちらもぜひご確認ください。

pastedImage_0.png

アップデートにより、Oracle Cloud InfrastructureコンソールからもSRを作成、閲覧、更新ができるようになりました。コンソールを利用したSR起票については別の文書でご案内する予定です。この文書ではMy Oracle Support(Cloud Support)を利用したSR起票について説明します。

1.Cloud Supportのアカウントを用意する

クラウドサポートのポータルサイト「My Oracle Support」を利用できるアカウントを用意します。

以下の資料を参照にご対応ください。サポートセンターのFAQからもリンクされています。

Oracle Cloud Support ご利用ガイド ユーザー登録・管理 (PDF)

2.問い合わせ対象のAutonomous Databaseの情報を確認する

Autonomous DatabaseのSRを作成するときに入力する情報を事前に確認します。

問題のタイプによって異なりますが、多くのケースで以下の情報が必要になります。

  • Domain name/Cloud Account name (Oracle CloudへログインするときのCloud Account)
  • Data Center Location  (対象のAutonomous Databaseが作成されているリージョン)
  • Tenancy OCID (テナンシのOCID)
  • Database Name (Autonomous Database名)
  • Database OCID  (Autonomous DatabaseのOCID)

これらが記載されているかいないかで、初期調査の進捗に大きな影響を与えますので必ず準備するようにしてください。

それぞれの確認方法をみていきましょう。

Domain name/Cloud Account nameの確認

Oracle Cloudへサインインするときに入力する「Cloud Account Name」です。

pastedImage_7.png

Data Center Location、Database Name、Database OCID、Tenancy OCIDの確認

Oracle Cloud Infrastructureコンソール、または対象のAutonomous DatabaseにAdminユーザで接続できる場合はSQL文で確認することができます。

Oracle Cloud Infrastructureコンソールを利用する場合

対象のAutonomous Databaseのホームページおよび「テナンシー詳細」のページで確認できます。

  • Autonomous Databaseのホームページ

pastedImage_3.png

  • テナンシー詳細のページ

 ナビゲーションメニューの「管理」→「テナンシ詳細」から確認することができます。

pastedImage_14.png

OCIDはOracle Cloud Infrastructureリソースを識別するための一意のIDです。ほとんどのタイプのリソースに割り当てられており、テナンシのOCIDの確認と同じように各リソースのページで確認することができます。

SQLを利用する場合

Autonomous DatabaseへADMINユーザで接続ができる場合は、Cloud Account以外の情報を以下のSQLで取得することができます。

select cloud_identity from v$pdbs;

このような結果を取得できます。

pastedImage_13.png

問題を迅速に解決するためには、サポートとの正確な情報共有が不可欠です。環境情報のほかにもエラーメッセージや問題が発生した経緯、再現性などを整理してSRを作成することをお勧めします。またSR作成時にファイルを添付することもできますので、画面キャプチャ(スクリーンショット)などもご利用ください。可能な限りブラウザ上の情報は英語画面で取得いただきますようお願いいたします。

3.My Oracle Supportへログインし、サービス・リクエスト言語の設定をする

事前の情報確認が完了しましたら、My Oracle Support (Cloud Support)へ「1.Cloud Supportのアカウントを用意する」で用意したアカウントでログインをします。

ログインした後は、画面で以下のように①Cloud Supportに切り替え、②画面上部のユーザ名をクリックし「パーソナライズ」を選択、③「サービス・リクエスト言語」を「Japanese」に選択します。

pastedImage_5.png

「サービス・リクエスト言語の設定」を「Japanese」にしない場合は、英語でSRの更新がされます。ご注意ください。

ログイン手順や環境の設定、SRの作成の流れは、サポートのFAQからもリンクされている以下の資料にまとめられております。詳細はそちらをご確認ください。

Oracle Cloud Support ご利用ガイド SR作成・管理 (PDF)

4.Service Request(SR)を作成し必要項目を入力する

Cloud Supportの上部のメニューから「サービス・リクエスト」を選択します。

pastedImage_9.png

「技術的サービス・リクエストの作成」画面がポップアップします。

pastedImage_16.png

順に入力項目を説明していきます。

①サービス・タイプ

ドロップダウンリストから適切なサービスを選択します。Autonomous Databaseの場合は、専有タイプは「Autonomous Database Dedicated」共有タイプは「Autonomous Database on Shared Infrastructure」を選択します。

①に問い合わせを実施したいサービスが表示されない場合は、該当するサポートIDでのアクセスが承認されていない可能性があります。「1.Cloud Supportのアカウントを用意する」の対応が行われているかご確認ください。

①を入力すると、②、③が追加で表示されます。

pastedImage_18.png

②サービス名

Cloud Supportにログインしているアカウントに紐づいたサポートIDのサービス名がリストから選択できるようになっています。適切なものを選択してください

③問題タイプ

問い合わせたい内容を選択します。多くの問題タイプでサブタイプがあります。作成するSRの目的に近いものを選択してください。

に問題タイプの説明とユースケース(問い合わせ例と選択タイプ)を記載しています。参考にしてください。

問題タイプを選択すると、問題タイプにあわせてオプションの質問が下に表示されます。

pastedImage_19.png

④問題のサマリー

問い合わせの要旨を簡潔に全角33文字以内で記載してください。

⑤説明

問題の概要を全角666文字以内で記載してください

Oracle Cloud Infrastructureコンソール上の操作やアプリケーションのエラーメッセージをお伝えいただくことでより円滑にサポートを行えるケースがございます。

記載できる範囲で構いませんのでご記載くださいますようお願いいたします。

⑥オプションの質問

事前に確認した情報を記載していきます。

①~⑥までのSR作成の入力例をに記載しましたのでご覧ください。

5.ファイルの添付

入力が完了しましたら、そのまま「送信」することもできますが、「次へ」を選択することで、「追加詳細」の画面で添付ファイルを送信することができます。

スクリーンショットやエラーログファイルなどはこちらから添付してください。

pastedImage_0.png

最後に「送信」をクリックすることでSRが作成されます。

6.作成したSRの確認

ご登録いただいているメールアドレスにSRが作成された旨の通知や、SR更新の通知が届きます。

SRの状況はCloud Supportのサービスリクエストでご覧いただけます。

内容の確認やサポートへの更新はこちらの画面から行ってください。

pastedImage_2.png

以上です。

Autonomous Databaseでトラブルや疑問が生じたときには、こちらを参考にサポートをご利用いただければ幸いです。

参考資料

サポートからのガイド

Oracle Cloud Support ご利用ガイド ユーザー登録・管理 (PDF)

Oracle Cloud Support ご利用ガイド SR作成・管理 (PDF)

本文書の補足

>ADBコンテンツ一覧に戻るAutonomous Database ハンズオン

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