【B2C Service】BUI 拡張機能 - ワークスペース タイマー
BUI Extension - Workspace Timer
まとめ：
本投稿では、Workspace Timer BUI拡張機能と、インシデントごとにエージェントの使用状況を追跡できるサポート要素をご紹介します。このソリューションには、すぐに使用できるレポートとオブジェクトデザイナーのインポートパッケージが付属しています。
利点：
このツールはインストールされるとバックグラウンドで実行され、ワークスペースでインシデントが開かれている時間と、そのインシデントワークスペースにフォーカスが当たっている時間を追跡することで、エージェントがインシデントに費やした時間を追跡する機能を追加します。エージェントがセッション中に複数のインシデントワークスペース間を切り替えた場合、タイマーは一時停止し、ワークスペースがフォーカスを受け取ったり失ったりした際に開いているワークスペースごとに再開されます。また、エージェントが別のアプリケーションに切り替え、BUI自体がデスクトップ上でフォーカスを失った場合も、この拡張機能はそれを検出し、同様にタイマーを一時停止します。
この種の分析は、人員計画に非常に役立ちます。提供されるレポートは、インシデントの種類を区別するためのフィルターを追加することで、管理者が特定の種類のインシデントに費やされた時間について、より詳細な洞察を得ることができます。提供されるレポートでは、インシデントに費やされた時間が集計され、インシデントに関わったすべてのエージェントの合計時間と、各エージェントごとの合計時間が算出されます。
インストール：
カスタム オブジェクトをインポートし、権限を設定します。
サイトコンソールを開き、オブジェクトデザイナーに移動します。ヘッダーの「インポート」をクリックし、Workspace-timer-object.zipファイルを選択してインポートします。指示に従ってオブジェクトをインポートします。これにより、WorkspaceTimerという新しいオブジェクトがCOパッケージに追加されます。インポートしたら、ヘッダーの「追加オプション」をクリックし、各プロファイルに必要な権限があることを確認します。これらのレコードを読み取ることを意図する管理プロファイルには、少なくとも読み取り権限が必要です。使用状況を追跡するエージェント プロファイルには、少なくとも作成/読み取り権限が必要です。（オプション）このパッケージには、インシデントオブジェクトとのリレーションシップが付属しています。WorkspaceTimerオブジェクト（例：連絡先）にリレーションシップが設定されている場合、Workspace Timerはどのオブジェクトワークスペースでも自動的に機能します。インシデント以外のオブジェクトでWorkspaceTimerを使用する場合は、今すぐそのリレーションシップを追加し、フィールド名が追加するオブジェクト名と同じであることを確認してください。オブジェクトデザイナーを保存して展開する
ワークスペース拡張機能を作成する
サイトコンソールでアドインマネージャーを開きますヘッダーで「新規」>「エージェントブラウザUI拡張」をクリックします。プロンプトが表示されたら、WorkspaceTimer.zip ファイルを選択します。名前フィールドに「workspace-timer」と入力します拡張ファイルセクションで、activity-timer.jsファイルを見つけて、初期化ファイル列のボックスをオンにします。拡張ファイルセクションで、config.jsonファイルを見つけて、構成列のボックスをオンにします。拡張機能を保存します。ワークスペース タイマー拡張機能を選択し、ヘッダーの[プロファイル アクセス]をクリックします。この拡張機能を使用する予定の各プロファイルが、必要な各インターフェースに対してチェックされていることを確認してください。拡張機能をもう一度保存します。
レポートをインポートする
サイトコンソールで、アナリティクス > レポートエクスプローラーを開きます。ヘッダーで「新規レポート」>「既存のレポート定義のインポート」をクリックします。ファイル「Workspace Timer Records Report.xml」を選択します。レポートに名前を付けて、選択したフォルダーに保存します。
拡張機能をワークスペースに追加する
アクティブなインシデント ワークスペースなど、使用状況を追跡する既存のワークスペースを開きます。エージェント ブラウザ UI 拡張機能セクションに、workspace-timerが表示されます(表示されない場合は、手順 2 でプロファイル権限を保存し忘れています)。ワークスペースタイマーをワークスペース内の任意の場所にドラッグします。この拡張機能にはUIが関連付けられていないため、ワークスペースのレイアウトには影響しません。また、タブに配置しない限り、拡張機能をどこに配置しても問題ありません。（タブに配置すると、エージェントによってタブが開かれるまで拡張機能は読み込まれないため、この拡張機能の意図が損なわれます。）ワークスペースを保存します。
追加オプション
ワークスペース タイマー拡張プロファイルの権限には、プロファイルごとに変更できる 3 つの構成があります。minimumTouchTimeSeconds– デフォルトは3秒です。この数値は、ワークスペースタイマー拡張機能がタッチ時間を記録するまでのバッファリング秒数を表します。この時間が経過した場合、最初の3秒を含む合計時間が記録されます。これは、エージェントが誤ってレコードを開いたことを実際の「タッチ」として記録することを防ぐためです。この値は任意の整数に設定できますが、エージェントが誤ってレコードを開いてしまったことに気づき、閉じるには3秒が適切であることが分かっています。useCustomConfigurationSettingsOverride– デフォルトはfalseです。この設定は任意で、 minimumTouchTimeSeconds値をカスタム構成設定で設定できます。trueに設定すると、拡張機能は構成ファイルcustomCfgWorkspaceTimerMinTouchSecondsId内のカスタム構成設定IDを検索します。この設定を使用すると、minimumtouchTimeSeconds値は無関係になり、カスタム構成値が使用されるようになります。customCfgWorkspaceTimerMinTouchSecondsId– この設定は、最小タッチ時間の秒値を定義するために使用される (整数) カスタム構成の ID です。
このコンポーネントはデモ目的のみのサポート対象外のサンプルです。問題が発生した場合は、Oracleフォーラムからお気軽にご報告ください。できる限り対応いたします。ただし、対応はベストエフォートベースとなりますのでご注意ください。
※ワークスペースタイマー・クイックスタートガイド(英語)及びソースコードは、下記リンク先の元記事よりダウンロードしてください。