NetSuiteの始め方|ケース・レコードのつかむを無効にする方法

NetSuiteのCase Management機能を使い始めたばかりの場合は、ケース・レコードの「つかむ」ボタンに気付いたことがあるかと思います。このボタンを使用すると、サポート・エージェントはケースの所有権をキューから手動で取得できます。一部の設定では役立ちますが、多くの組織では、自動化されたワークフローとより公平なケース配分をサポートするために、これを無効にすることを希望しています。

「つかむ」ボタンを無効にすることがチームにとって適切な選択になる理由と、わずか数回のクリックでそれを実行する方法を次に示します。

公平なワークロード配分の確保

•エージェントがチケットをつかむと、簡単または好みのケースを選択し、難しいケースを回避できるチェリーピッキングにつながる可能性があります。

•これを無効にすると、チケットの自動割当が実施され、すべてのエージェントが優先度や可用性、スキルに基づいて均一で公正なワークロードを確保できます。

応答時間とSLAの向上

•チケットが自動割り当てられると、誰かが手動でチケットを選択するのを待つ遅延はありません。

•これは、特に大容量環境において、より優れたサービス・レベル合意(SLA)コンプライアンスをサポートしています。

次のステップに従うことで、ケース・フォームからつかむリンクまたはボタンを無効にできます。

1.「カスタマイゼーション」>「フォーム」>「入力フォーム」にナビゲートします。

2.カスタムの「ケース」フォームを見つけ、「編集」を選択します。

3.「アクション」タブ→「標準アクション」サブタブで、「グラブの表示」チェック・ボックスの選択を解除します。

4.「保存」をクリックします。

ケースを把握しなくても済むように、管理者はケース・ルールおよびテリトリを設定できます。ルールとテリトリは、特定の基準に基づいて、サポート担当者にケースを自動的にルーティングします。詳細は、「ケース・ルールの作成」および「ケース・テリトリの作成」を参照してください。

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